Inflation, pourboires, réservation : ce que révèle notre enquête menée auprès de 1000 Français interrogés

Alors que les restaurateurs du monde entier sont aux prises avec une inflation croissante, des pénuries de personnel et une incertitude économique générale, nous avons interrogé plus de 1000 Français.e.s ayant fréquenté au moins une fois un restaurant lors des 6 derniers mois afin de prendre le pouls des tendances actuelles, des défis rencontrés et des attentes à venir. 

L’un des premiers constats de notre étude révèle que les consommateurs en France : 

• L’impact de l’inflation sur les sorties au restaurant des consommateurs en France : à court terme, peu de menaces pour les sorties au restaurant, mais des ajustements et des compromis pour contrer l’inflation sont mis en œuvre par les consommateurs.
• Le pourboire est encore très répandu, mais il doit être pris en compte par la bonne technologie pour favoriser une culture du pourboire fluide et sans embarras .
• Réservations en ligne : une habitude bien ancrée chez les consommateurs, mais les avantages des prépaiements et les dépôts doivent encore être évangélisés auprès de la clientèle.
• Prise de commande par QR code : un outil à manier avec précaution qui devrait venir en complément du système traditionnel de commande par menu généré par un serveur.

Sans plus attendre, découvrez les principaux résultats de cette enquête et les points clés à retenir.

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Impact de l’inflation sur la sortie au restauration des consommateurs en France : à court terme, une fréquentation peu menacée…

Malgré un contexte inflationniste persistant en France, les sorties au restaurant ne sont pas délaissées par les consommateurs, gage d’une activité et de sortie qui reste primordiale.

Plus de 8 consommateurs sur 10 (85%) interrogés déclarent être allés dans un restaurant lors des 6 derniers mois et un sur trois avoir augmenté ou maintenu leurs sorties au restaurant (mieux : un consommateur sur quatre – 24%) déclare s’y rendre au moins une fois par semaine)

Signe d’un optimisme confiant, plus d’un sondé sur deux (53%) déclare planifier à fréquenter assidûment ou même à accroître leurs sorties restau dans les 6 prochains mois : une aubaine à saisir pour les restaurateurs ! 

Points d’action pour les restaurateurs : 

• Capitaliser sur la fréquentation continue ou en hausse (notamment auprès des habitués qui s’y rendent à minima une fois par semaine) en personnalisant la relation ou en mettant en place des programmes de fidélité ciblés et pertinents (jeux-concours thématiques, offres promo, etc)
• Exploiter les rapports opérationnels de son système de caisse ou de tout autre logiciel (système de réservation, fidélité, commande en ligne, etc) pour déceler des habitudes comportementales de consommation (fréquence de visite, plats les plus commandés, ticket moyen, etc) pour ajuster son menu ou son service

….mais des ajustements et arbitrages à prévoir pour contrer l’inflation 

Malgré une fréquentation qui reste à un niveau stable, les consommateurs opèrent quelques ajustements pour continuer à se faire plaisir sans ruiner leurs portefeuilles, alors qu’ils sont plus des deux-tiers (63%) à avoir observé une hausse des prix des plats dans les restaurants et un tiers (31%) une diminution des portions – signe que l’inflation impacte en première ligne les restaurants.

• Un usage plus récurrent aux offres promotionnelles : deux sondés sur trois (61%) déclarent exploiter le filon des coupons/remises, prix spéciaux sur les repas ou ou offres promotionnelles liées au programme de fidélité
• Un nombre de plats commandés en baisse : près d’un sondé sur deux (49%) déclare avoir diminué le nombre de plats moyens commandés lors des 6 derniers mois – ce qui impacte fortement le ticket moyen des restaurateurs.
• Le triptyque entrée-plat-dessert remis en question : au moins un tiers des sondés affirment ne pas commander un menu complet classique en évitant de commander soit des amuse-bouche/entrées (36%), soit un dessert (28%) ou de l’alcool (26%).
• Une hausse des commandes à emporter : dans l’objectif de limiter les coûts tout en continuant à se faire plaisir, un nombre croissant de clients délaissent la sortie au restaurant classique ou la livraison pour commander à emporter (11% des sondés lors des six derniers mois).

Points d’action pour les restaurateurs : 

• Une communication récurrente et régulière des offres promotionnelles  (via emails, réseaux sociaux, site web, fiche Google My Business, etc) est primordiale pour continuer à capter les consommateurs sensibles aux prix.
•  Mise en place d’un programme de fidélité ou d’offres promotionnelles comportementales personnalisées (date d’anniversaire, % de remise après X semaines d’absences, etc) pour drainer une clientèle qui souhaite continuer à se faire plaisir tout en évitant des dépenses très importantes 
  • Pour cela, rôle clés des programmes de fidélité intégrés au logiciel de caisse (par ex, Hey Pongo) pour automatiser des emails ou SMS récurrents selon les données comportementales des clients ( dernière visite, plats les plus commandés, etc)
• Proposer des plats uniques ou des prix spéciaux sur les menus complets 
• Disposer d’un outil de commande en ligne fiable (Obypay, Sunday, Lightspeed Order Anywhere) pour faire face à la hausse de la vente à emporter tout en devant composer avec un effectif limité

Zoom sur Lightspeed Order Anywhere,  un outil de prise de commande mobile à table

Lightspeed Order Anywhere est un outil de prise de commande mobile accessible depuis la table et synchronisé avec le logiciel de caisse Lightspeed Restaurant : avec cette solution, vous libérez vos serveurs des prises de commandes et leur donner l’opportunité de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, comme le soin de prodiguer des recommandations sur les plats.

Lightspeed Order Anywhere est l’outil adéquat pour offrir à vos clients la liberté de commander en libre service via un menu numérique – le tout sans contact et sans aucun terminal de paiement requis.

Une expérience de commande simplifiée et intuitive 

Lightspeed Order Anywhere vous permet d’offrir à vos clients un moyen sûr et sans contact de dîner dans votre établissement :

• Laissez vos clients commander depuis un simple code QR : vos clients peuvent parcourir le menu de votre restaurant, commander et payer depuis leur téléphone – sans avoir besoin de télécharger d’applications encombrantes !  
• Processus de commande dématérialisé : de la prise de commande au paiement, aucun terminal n’est requis – toutes les commandes sont automatiquement envoyées en cuisine 
• Personnalisez l’affichage du menu selon la table et ajoutez des plats supplémentaires pour augmenter le montant moyen de l’addition avec les modificateurs de menu de Lightspeed

Une culture du pourboire menacée ?

Si un consommateur sur 3 souhaite ne pas laisser de pourboire (29% des sondés), la culture du pourboire reste pour l’instant bien ancrée dans les habitudes de consommation avec 29% des consommateurs qui donnent volontiers au minimum 10% du ticket moyen en pourboires (un quart des sondés – 22%- laissent entre 10 et 15% de la note finale).

Si l’inflation de ces derniers mois a pour conséquence d’ajuster à la baisse le montant du pourboire à la baisse (pour 54% des sondés), plus de deux interrogés sur deux (45%) déclarent ne pas vouloir voir disparaître la culture du tipping.

Sur le côté barrière psychologique de laisser un pourboire lorsque des options par défaut s’affichent sur le terminal de paiement, si certains se disent sentir « obligés » ou « sous pression » de faire un geste, 47% affirment être libres dans leur choix et choisir pleinement en totale autonomie le montant qu’ils souhaitent soumettre.

Points d’action pour les restaurateurs : 

• Mise en place d’un système de collecte automatisé de pourboire est utile pour contrer la chute des espèces et lutter contre les erreurs de réconciliation à la fin du service.
• Pour faire face à l’incertitude des clients sur le montant moyen à laisser, exploiter un système de TPE avec pourboires pré-suggérés .

Lightspeed Payments : le TPE connecté en temps réel à la caisse 

Prenons le cas du Comptoir Général, bar-restaurant situé dans le 11ème arrondissement de Paris. Face à la densité des services et la nécessité de faire tourner les tables, chaque optimisation compte. La solution de paiement intégrée Lightspeed Payments a eu pour effet majeur de faire gagner du temps en amont et en aval du service, en actionnant trois leviers : 

• Des erreurs de saisie évitées :  avec la synchronisation en temps réel du logiciel de caisse et du TPE, le montant de l’addition n’est plus jamais erroné. Un bénéfice double pour Lamine Diakhaté, directeur général du Comptoir Général, car « le personnel n’a plus à retaper   le montant sur le TPE et l’erreur de saisie est réduite à zéro car la caisse envoie l’information directement au TPE. »
• Des pourboires qui décollent :  la suggestion personnalisée de pourboires qui apparaît sur le TPE au moment de régler l’addition a entraîné « une augmentation considérable de près de 60/70% des pourboires reçus par l’équipe. En fait, c’est un complément de revenu non négligeable dont le bénéfice est hautement apprécié aussi bien par l’équipe que par moi même qui le considère comme un avantage supplémentaire pour la fidélisation des salariés. C’est 300 à 350 euros  en moyenne par personne ».
• Une ventilation des rapports fluide et fiable : avec un reporting simplifié qui permet de suivre ses revenus du jour (montant du paiement, pourboires, types de paiements privilégiés, etc), l’établissement dispose « d’une analyse chiffrée plus fine »

La réservation : une habitude là aussi bien ancrée dans les moeurs

Alors qu’un nombre croissants de restaurants s’appuient sur un système de réservation pour planifier leur personnel, commander le bon niveau de stock ou affiner leurs prévisions de vente, la prise de réservation via un outil en ligne tend à se généraliser : 75% des sondés réservent via un outil en ligne parfois ou plus régulièrement (dont un tiers (32%) qui affirment le faire très « souvent ou régulièrement »).

Résultat : en 2024, ne pas travailler avec un système de réservation en ligne est synonyme d’opportunités clientèles manquées.

Quant à la question épineuse des empreintes bancaires ou acomptes pour limiter les no-shows (des réservations non honorées préjudiciables pour le restaurateur aux conséquences multiples : perte de chiffre d’affaires, sur-personnel en salle, pertes alimentaires, refus de clients, etc –  un manque à gagner qui peut s’établir à 15 % par service selon une étude menée par Zenchef), là aussi, la clientèle semble encline à s’accommoder de ce système : 53% sont prêts à laisser un acompte ou une empreinte bancaire.

Points d’action pour les restaurateurs : 

• Évangéliser les consommateurs sur les conséquences du no-show (perte de chiffre d’affaires, gaspillage alimentaire, etc) tout en expliquant les rouages du prépaiement ou acompte pour limiter les frictions.
• Intégrer un système de réservation en ligne (The Fork, Opentable, Zenchef) dans son logiciel de caisse enregistreuse pour automatiser l’ouverture des salles sur le plan de salle et libérer du temps au personnel de salle.
• Pour lutter contre les no-shows, ne pas hésiter à programmer des rappels de réservation par SMS ou email à intervalles prédéfiniment choisis.

Automatisation des réservations, prévention des no-shows : l’importance de Zenchef pour le restaurant étoilé la Scène

Avec un nombre limité de couverts par service et un personnel hautement sollicité, la gestion manuelle des réservations par téléphone était un véritable obstacle dans le flux des opérations quotidiennes.

Grâce à la solution de réservation en ligne Zenchef, intégrée à Lightspeed, les réservations effectuées sur Internet (via un module sur le site web ou des applications tierces telles que Facebook ou Google) sont automatiquement synchronisées avec le plan de salle du logiciel de caisse Lightspeed. Cela représente un gain de temps considérable, car cela permet de ne pas perturber le service en raison d’une attention concentrée sur le client.

Autre solution apportée à un problème récurrent dans le secteur de la gastronomie et du monde de la restauration : les réservations non honorées : « en imposant une empreinte bancaire sur l’ensemble des réservations, le restaurant s’est prémuni contre les risques de no-shows, si préjudiciables économiquement. » 

La prise de commande par QR code : un outil à manier avec précaution 

Si la prise de commande par QR code semble avoir le vent en poupe auprès de nos amis restaurateurs (un sondage mené en 2023 par Lightspeed auprès de 200 restaurateurs français a révélé que plus d’un quart des restaurateurs sondés (28%) affirmaient que l’adoption ou l’extension d’outils de commande en ligne avait eu le plus d’impact sur leur activité et représentait une aide précieuse pour compenser le manque de personnel (27%), l’utilisation par les consommateurs est un peu moins plébiscitée :

• Une vaste majorité des répondants préfèrent commander via le menu traditionnel papier, quelque soit la typologie de restaurant visitée : 85% pour des restaurants traditionnels/brasseries et 93% des répondants pour des restaurants gastronomiques.
• Un tiers des sondés (33%) ont une réaction viscérale quand à l’utilisation d’un QR code en déclarant détester « les menus via QR codes ».

Pour autant, la partie n’est pas perdue et nécessite une formation/évangélisation sur la simplicité d’utilisation des QR codes : 18% des répondants déclarent ne « pas être assez calés calé en technologie pour utiliser les menus par QR code » , ce qui nécessite de combler le fossé entre la praticité perçue par les restaurateurs d’un côté, et son côté peu intuitif/encombrant par les consommateurs.

Pour autant, faut-il se débarrasser des QR codes et de ses nombreux avantages (ticket moyen en hausse, gain de temps en service, libération du temps pour le personnel de salle, etc ?) 

Non à en croire les résultats du sondage :  15% des répondants jugent la consultation et la prise de commande des menus par QR code pratique et un quart (24%) le trouvent plus hygiénique  – un héritage post-COVID que les consommateurs ont désormais bien adopté.

Points d’action pour les restaurateurs : 

• Évangéliser les consommateurs sur la praticité d’utilisation des QR codes (pas d’applications à télécharger, commande en un clic, etc) et de ses avantages (gain de temps dans l’envoi des plats, encaissement plus rapide).
• Mettre en place un outil de commande en ligne simple et intuitif qui répondent aux attentes des consommateurs et intégrés avec les flux opérationnels des restaurateurs.
• Combiner méthodes de commande plus classiques sur papier et commandes par QR code dans une phase de test & learn pour identifier les axes à améliorer et points à corriger.

Inflation, pourboires, réservation : 

En cette année 2024, les points essentiels à garder à l’esprit pour les restaurateurs se situent autour de trois axes :  la mise en place de pratiques anti-inflation (plats uniques, promotions, etc) pour continuer à attirer les clients, l’intégration d’une solution de réservation en ligne accompagné d’une évangélisation des consommateurs sur l’importance des acomptes/prépaiements pour le secteur de la restauration et le développement de pourboires pré-suggérés pour décupler vos sources de revenus.

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