Quelle est l’importance des réservations dans les restaurants après le coronavirus ?

Quelle est l’importance des réservations dans les restaurants après le coronavirus ?

La restauration n’a jamais connu une période de changement aussi rapide. Le Covid-19 a obligé des milliers de restaurants à fermer leurs salles, et comme beaucoup d’entre eux cherchent maintenant à rouvrir, ils sont confrontés à de nouveaux défis et continuent à s’adapter à une situation qui évolue rapidement.

Les plateformes de réservation ont permis de déployer de nouvelles fonctionnalités pour faire face aux exigences de distanciation, comme la nécessité de réserver des places au bar et la gestion du nombre de personnes face aux limites de la capacité d’accueil.

OpenTable a récemment recueilli des données montrant que sa communauté de 60 000 restaurants fait face à des « défis sans précédent ». Les données montrent que le nombre de clients a diminué de 60 % d’une année sur l’autre. Si ces chiffres ne sont pas surprenants, ils n’en sont pas moins dévastateurs pour le secteur.

Cette situation inédite a surtout créé beaucoup d’incertitude et suscité de nombreuses craintes et inquiétudes parmi les consommateurs. Les réservations sont une solution de plus en plus viable pour les restaurateurs qui veulent rendre leur activité un peu moins incertaine, remplir leurs tables disponibles, maintenir la distanciation sociale adéquate et prévoir leurs besoins sur le plan des stocks alimentaires.

« Les réservations sont une solution de plus en plus viable pour les restaurateurs qui veulent rendre leur activité un peu moins incertaine, remplir leurs tables disponibles, maintenir la distanciation sociale adéquate et prévoir avec précision les coûts des stocks alimentaires. »

Examinons de plus près l’ampleur des changements intervenus dans ce « monde d’après » et voyons, avec certains experts du secteur et restaurateurs qui tentent de surmonter ces difficultés, comment ils s’en sortent.

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Comment les choses ont-elles évolué depuis le Covid-19 ?

Le Covid-19 s’est inscrit à contre-courant de la tendance à ne pas réserver, car les restaurants recherchent davantage de certitude et ne peuvent pas compter sur la seule fréquentation. Dans un monde incertain, les réservations prennent de plus en plus d’importance.

« Les réservations ont toujours été importantes, mais c’est encore plus vrai pour l’instant, car cela aide notre équipe à planifier les besoins en personnel et en cuisine », explique Natalie Bowers, responsable du développement commercial The Lynhall, un espace communautaire multifonctionnel axé sur la nourriture et un restaurant et situé à Minneapolis.

L’équipe prend les réservations par téléphone, par courriel et à l’aide d’un logiciel dédié. Les réservations offrent aux restaurateurs une occasion supplémentaire de rassurer leurs clients et d’expliquer comment ils réduisent le risque de transmission du virus, explique Natalie. « En réservant, vous recevrez également des informations sur nos directives actuelles et sur la manière de préparer votre visite dans notre restaurant. »

Il est correct de dire que les restaurants offrant un service complet ont été parmi les plus touchés. Bien que beaucoup aient rapidement et admirablement pivoté pour fournir des repas en kit et des plats à emporter, la perte de clientèle a été extrêmement préjudiciable à leur chiffre d’affaires.

Pedro Passinhas a fondé à Londres un restaurant éphémère, le Denim et Dine, qui proposait une expérience de restauration fine multi-services dans une usine de jeans en activité. Il dirige maintenant une entreprise similaire, Co : Lab, installée à l’intérieur d’un espace cinématographique et artistique multifonctionnel à Stockhol ; l’ouverture d’un restaurant à service complet est prévue pour l’an prochain.

En tant que chef et propriétaire de restaurant, il a acquis son expérience dans certains des meilleurs restaurants étoilés du monde, notamment The Fat Duck et Le Gavroche, et il comprend le secteur de la restauration mieux que la plupart des gens.

« Ce que j’ai vu dans les restaurants haut de gamme, c’est qu’ils ont vite adopté la vente à emporter », explique Pedro. « Ils ont besoin d’une plateforme en ligne qui permet de commander des plats à emporter et des repas en kit que les clients pourront cuisiner chez eux. D’autres utilisent des systèmes permettant de commander sur l’application afin de ne pas avoir à parler au serveur. »

Mais outre la capacité d’adaptation, il souligne aussi la nécessité de réserver : « Dans les circonstances actuelles, beaucoup d’établissements qui n’ont pas l’habitude de prendre des réservations ne vont pas réussir [à rester à flot]. Ils vont devoir mettre en place un système ou un autre. »

« Dans les circonstances actuelles, beaucoup d’établissements qui n’ont pas l’habitude de prendre des réservations ne vont pas réussir à rester à flot. Ils vont devoir mettre en place un système ou un autre. »

Jessica Jensen, directrice du marketing chez le fournisseur de logiciels de réservation OpenTable, explique le volet technologique de l’entreprise. Elle précise qu’à mesure que les restaurants rouvrent, ils sont confrontés à de nouveaux défis « tels que la gestion du flux de clients, la lutte contre la suroccupation, et la communication des mesures en matière de santé et de sécurité qu’ils prennent pour rouvrir »

De son point de vue, Jessica y voit un tout nouveau paysage pour la restauration en salle : « Alors qu’on voit émerger une nouvelle façon de se rendre au restaurant, les réservations n’ont jamais été aussi importantes. »

Pour Xavier Zeitoun de Zenchef : « La maîtrise et l’exploitation des données clients est devenu un enjeu majeur pour les restaurateurs dont les clients réservent, commandent et laissent des avis en ligne. Le parcours client démarre désormais systématiquement par un canal numérique. Les restaurateurs doivent donc s’assurer de rester propriétaire des données clients et de pouvoir les utiliser pour lancer des campagnes marketing ciblées. L’objectif étant de limiter la dépendance aux plateformes de réservation qui prélèvent des commissions par couvert ».

Quels sont les principaux problèmes et comment les restaurants y font-ils face ?

Gestion des « no-shows »

Le problème des annulations et des clients qui ne se présentent pas après avoir réservé est encore plus pertinent aujourd’hui. Pour résoudre ce problème, les restaurants multiplient les tentatives de solution – depuis le versement de cautions jusqu’à l’utilisation de plates-formes comme Tock, où l’on paie son repas à l’avance.

Au Lynhall, l’équipe fait de son mieux pour éviter ces « no-shows ». « Nous demandons toujours au client de nous prévenir s’il ne peut pas honorer sa réservation », précise Natalie. « Actuellement, il est particulièrement important qu’un client nous contacte s’il annule, car nous essayons de planifier au maximum avec une capacité limitée. »

En ces temps difficiles, il est plus important que jamais de limiter l’impact financier des absences et des annulations de dernière minute, comme l’explique Natalie : « Il est désagréable de perdre une réservation qui aurait pu bénéficier à un autre groupe. Chaque client compte plus que jamais. »

Alexandre Mazzia, chef doublement étoilé au Michelin du restaurant AM à Marseille et utilisateur de la solution de réservation Guestonline, est encore plus ferme : « Il est important que nous protégions notre activité et quand les clients voient le restaurant, tout le travail que nous fournissons, ils comprennent parfaitement. Depuis l’instauration du prépaiement, les no-shows ont complètement disparu. »

Jessica explique qu’OpenTable suit une politique stricte visant à éliminer les no-shows au stade de la réservation : « Les clients qui nous font faux bond quatre fois en 12 mois ne peuvent plus réserver sur l’application et le site web d’OpenTable », tranche-t-elle. « Pour aider les restaurants à réduire le no-show et à augmenter leur couverture, OpenTable a récemment lancé des alertes de disponibilité ; c’est une nouvelle fonctionnalité du produit qui avertit les clients lorsqu’une table se libère, répondant ainsi à la problématique de la capacité limitée. »

Lutter contre l’angoisse du consommateur

Si les clients sont généralement impatients de retourner au restaurant, il est certain qu’ils sont nerveux à l’idée de se retrouver dans des endroits bondés. Un récent sondage Harris a indiqué que si que 40 % des 3000 personnes interrogées étaient prêtes à aller manger hors de chez elles dans le mois suivant l’aplatissement de la courbe, plus de 20 % d’entre elles ont déclaré qu’elles n’iraient pas au restaurant dans les six mois suivants.

On peut donc bien imaginer que certains clients potentiels qui sont prêts à retourner au restaurant éprouveront crainte et inquiétude. Pedro évoque son expérience à Stockholm, où il n’y a pas eu de confinement officiel, mais où une anxiété généralisée à l’idée de se rendre au restaurant est apparue lorsque la pandémie a frappé.

« Au début, il y a eu une demande certaine pour les plats à emporter. Les gens ne voulaient pas s’asseoir dans le restaurant. Même si l’espace dont nous disposons est immense, ils ne voulaient pas être à l’intérieur. »

Natalie ajoute que le plus grand défi qu’ils ont eu à relever au Lynhall consistait à gérer la question des masques. « Bien que le port du masque soit obligatoire à l’intérieur, tous les clients ne le respectent pas. Nous tenons à nous assurer que notre personnel et tous nos clients sont en sécurité, mais nous ne voulons pas non plus mettre notre personnel dans une position où il doit se lancer dans une confrontation avec un client non masqué. »

Les masques étant une question très controversée, les restaurants doivent faire de la question de la sécurité des clients et du personnel leur priorité numéro un.

Natalie donne un exemple d’utilisation du processus de réservation comme outil de communication : « Pour aider à atténuer les problèmes liés au port du masque, nous avons placé des pancartes, affiché les directives sur notre page de réservation, et nous avons des masques à donner à tous les clients qui n’ont pas le leur. Le port du masque est à présent obligatoire dans notre région ; espérons que cela nous aidera à résoudre ce problème dans l’avenir. »

Jessica souligne également l’importance d’une bonne communication : « Les restaurants qui cherchent à attirer des clients doivent absolument les informer des mesures qu’ils prennent pour rouvrir en toute sécurité et garantir la distanciation sociale. »

« Les restaurants qui cherchent à attirer des clients doivent absolument les informer des mesures qu’ils prennent pour rouvrir en toute sécurité et garantir la distanciation sociale. »

Citant les statistiques du récent sondage réalisé par OpenTable, elle brosse le tableau d’un public nerveux qui réclame à cor et à cri d’être rassuré. « Près des deux tiers des sondés ont déclaré qu’il était extrêmement important de mettre en place des politiques de désinfection strictes », poursuit-elle, « et 37 % ont déclaré qu’il était extrêmement important de voir le personnel porter des équipements de protection (tels que des masques) et utiliser du désinfectant pour les mains. À New York et à San Francisco, ce chiffre était encore plus élevé : 42 % des personnes interrogées estimaient que c’était ‘extrêmement important’. »

Jessica souligne que la fonctionnalité « mesures de sécurité » d’OpenTable est un exemple d’outil déployé pour faire face aux nouvelles restrictions. « C’est un moyen facile et transparent pour les restaurants d’énumérer toutes les procédures sanitaires qu’ils appliquent afin d’assurer la sécurité des clients », affirme-t-elle. « Ceux-ci savent donc à l’avance si un restaurant espace les tables, propose un paiement sans contact, si le personnel porte des masques, etc.

Vous pouvez aussi envisager les avantages d’un appel téléphonique personnel pour apaiser les craintes de vos plus fidèles convives, ou encore un courriel personnalisé à envoyer à votre liste de clients.

Faire face à la réduction des capacités et aux mesures de distanciation

L’application de mesures de distanciation et de limitation de capacité est un des principaux problèmes auxquels font face les restaurants lors de leur réouverture. Ces mesures varient selon les régions, mais de nombreux restaurants sont confrontés à la perspective de limiter leur capacité à 75 %.

Elles ont évidemment un impact énorme sur le chiffre d’affaires des établissements dont les ventes étaient largement basées sur le service en salle, ce qui compromet leurs bénéfices, et soulèvent également de nouveaux défis logistiques. Par exemple, comment tenir compte du nombre de clients et éviter de surcharger le restaurant ?

Les systèmes de réservation intègrent des fonctionnalités utiles, comme les outils de gestion des listes d’attente, qui ont toujours existé mais qui sont devenues particulièrement pertinentes aujourd’hui. Les listes d’attente peuvent être utilisées pour éviter l’encombrement et donner aux clients une idée précise du moment où les tables seront à leur disposition.

Les plateformes de réservation ont mis au point des outils personnalisés pour aider les gestionnaires de restaurants à déterminer quand leur établissement atteint sa capacité maximale.

Jessica souligne que des lieux comme les bars, les bars à vin et les restaurants sans rendez-vous qui n’avaient jamais pris de réservations auparavant ont besoin d’outils pour gérer les limites de capacité et le flux de clients. « Pour faire face à ce changement », ajoute-t-elle, « nous avons déployé notre technologie de réservation dans toutes les destinations privilégiant les boissons, y compris les bars, les bars à vin et, plus récemment, les restaurants universitaires. »

Avec la réouverture des restaurants et le maintien des limites de capacité, il est plus difficile d’obtenir sa place préférée », explique-t-elle. « Grâce à notre système d’alertes, les clients sont avertis lorsque la table qu’ils souhaitent obtenir est disponible. Cela peut aider les restaurants à augmenter leur taux de couverture et à diminuer les annulations en période de crise. »

Les restaurants à service complet peuvent-ils rebondir ?

Que réserve l’avenir à ces établissements compte tenu des immenses défis auxquels ils sont confrontés ?

Pedro nous fait part de ses observations concernant les restaurants gastronomiques : « Ce que beaucoup d’entre eux ont fait, c’est qu’ils ont supprimé tous les menus compliqués pour repartir sur des bases vraiment simples. Ils ont réinventé leurs menus et réduit le nombre de plats disponibles. Ils se sont procuré des stocks de nourriture moins chers parce qu’ils ne savent pas combien de clients ils doivent s’attendre à recevoir par service, et qu’ils ne peuvent pas risquer de ne pas tout vendre et de laisser tous ces aliments se gâter. Ils sont retournés à l’essentiel. »

Les chiffres d’OpenTable dressent un tableau prudemment optimiste, montrant que les réservations augmentent à mesure que les restaurants rouvrent leurs portes.

Il ne fait aucun doute que les logiciels de réservation jouent un rôle en les aidant à traverser cette période incertaine et difficile. Mais avec l’adoption des nouvelles mesures, les restaurants seront-ils toujours les mêmes pour les clients ?

Pedro pense qu’il y aura toujours une place pour les visites dans un restaurant. « On va au restaurant pour socialiser, pour voir d’autres personnes, pour être avec d’autres gens, pour entendre du bruit, autant de choses qui sont absentes quand on reste chez soi. » De fait, les formules à emporter ne peuvent remplacer l’élément social que les restaurants apportent aux communautés.

Pedro précise que la pandémie a eu des effets particulièrement pénibles pour les restaurants haut de gamme qui proposent un service en salle pour offrir une expérience vraiment mémorable. « Si vous allez dans un lieu gastronomique et que vous vous procurez un repas de homard en kit à emporter pour le recréer chez vous, ce n’est pas la même chose. Le spectacle et l’ambiance n’y sont pas », dit-il, « vous le mangez en cinq minutes et vous passez à côté de tous les autres éléments qui permettent de savourer un repas dans un établissement haut de gamme. Je ne pense pas que le plaisir de manger au restaurant sera jamais complètement dépassé. »

Et de conclure qu’au final, c’est au public de soutenir le secteur s’il veut qu’ils survive. « C’est aux gens d’aider le restaurant du coin », avertit Pedro. « Sans quoi, au final, seules les grandes chaînes survivront parce qu’elles sont les seules à avoir les poches assez profondes pour le faire. »

Les réservations sont-elles la réponse ? 

Au-delà des titres grandiloquents, il n’existe pour les restaurants aucune solution claire, précise et à toute épreuve pour aller de l’avant. Cela dit, opter pour une politique de réservation comporte des avantages tangibles.

Sur le plan financier, cela permet d’évaluer la quantité de stocks alimentaires à acheter par service et de réduire les coûts irrécupérables, et du point de vue du client, c’est une autre procédure qui est mise en place pour assurer sa sécurité. Les réservations garantissent que les restaurants fonctionnent à leur « nouvelle » capacité maximale tout en maintenant la distance appropriée entre les tables.

Les données d’OpenTable montrent une tendance claire à la réservation. Associées à un public anxieux qui cherche à revenir à la normale en toute sécurité (quoi que cela veuille dire), les réservations peuvent réellement constituer un élément important de l’évolution des activités des restaurants.

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