La nouvelle étude de Lightspeed révèle que 91 % des Français accordent une importance primordiale à l’attention personnalisée du personnel, tandis que 58 % restent sceptiques à l’égard des outils d’intelligence artificielle en restauration.
- Le service avant tout : 91 % des Français considèrent l’attention personnalisée comme importante au restaurant
- Ce qui fait revenir les clients au restaurant ? La qualité des plats, l’ambiance et surtout le contact humain
- Restauration : malgré l’essor de l’IA, 9 Français sur 10 placent l’attention du personnel au cœur de l’expérience client
PARIS, 8 juin 2026 – Lightspeed Commerce Inc. (NYSE : LSPD) (TSX : LSPD) (« Lightspeed » ou la « Société ») publie les résultats d’une nouvelle étude sur les attentes et comportements des consommateurs français en matière de restauration. Cette enquête révèle une réalité nuancée : si les Français restent profondément attachés aux interactions humaines et à la qualité de l’assiette, leurs exigences en matière d’expérience globale sont aussi élevées.
Le contact humain, pilier incontournable de l’expérience client
Dans un contexte de montée en puissance des technologies, les Français réaffirment leur attachement aux relations humaines en restauration. 91 % des sondés (92,5 % des femmes, 96,6 % des 18-24 ans) déclarent que l’attention personnalisée du personnel joue un rôle important dans leur expérience, et 75 % citent l’amabilité du personnel comme un facteur tout aussi essentiel à égalité avec une bonne coordination entre cuisine et salle. 38 % des Français, et jusqu’à 47% des 25-34 ans, accordent également une importance particulière à la rapidité du service.
La confiance accordée au personnel se manifeste également dans les choix de consommation : 81 % des Français (84,5 % des hommes, 89,7 % des 18-24 ans) s’appuient sur les recommandations du personnel.
Qu’est-ce que les Français retiennent avant tout d’une expérience inoubliable ? La qualité des plats (72% en moyenne, jusqu’à 87,5 % à Clermont-Ferrand), suivie de l’atmosphère du restaurant (53 % en moyenne, 68,2 % en Centre-Val de Loire).
Derrière l’adoption de l’IA, une fracture discrète : celle des générations.
Sur la question des outils basés sur l’intelligence artificielle – chatbots pour les réservations, recommandations personnalisées, commande vocale – les Français affichent une prudence marquée : 59 % ne s’y déclarent pas ou pas particulièrement intéressés, et 34 % expriment une préférence explicite pour le contact humain.
L’écart entre générations est particulièrement marqué :
- 62 % des 18-24 ans et 60 % des 25-34 ans se déclarent favorables à l’intégration de l’IA en restauration ;
- À l’inverse, 61 % des 55-64 ans et 75 % des plus de 65 ans y restent réticents, voire franchement opposés. L’Île-de-France se distingue comme la région la plus ouverte (52 %), à l’opposé de Bordeaux et Nantes.
Des attentes croissantes en matière d’expérience et d’espace
Les attentes des Français en restauration vont au-delà de l’assiette. Plus d’un Français sur deux (52%) estiment que certains restaurants devraient proposer des espaces ou des expériences réservés aux adultes – avec des situations appropriées, qu’il s’agisse dans le cadre d’une ambiance romantique (37 %, jusqu’à 50 % en Occitanie) ou d’une section dédiée au sein de l’établissement (32 %, 47 % à Marseille)
Sur la question de la carte, les opinions se divisent : 53 % des Français, et jusqu’à 69 % des 18-24 ans, accordent de l’importance aux ingrédients aux bienfaits spécifiques pour la santé (riches en protéines, en fibres, bons pour la flore intestinale), contre 47 % qui n’y attachent pas de valeur particulière (Q23). La tendance est similaire pour les menus à tarifs réduits à certaines heures : 45 % y seraient favorables (72% chez les 18-24 ans), tandis que 34 % estiment qu’aucune mesure spécifique n’est nécessaire.
Le pourboire : une pratique généralisée, fondée sur le mérite
81 % des Français laissent un pourboire de manière générale, une pratique quasi systématique chez les 18-24 ans (90 %) Pour 51 % d’entre eux, cette décision repose avant tout sur la qualité du service, sa fluidité et l’expérience globale – une logique que confirment les données Lightspeed* dans une étude menée auprès de 1500 restaurants en France : dans la restauration gastronomique, où l’expérience de service est au cœur de l’offre, près d’une transaction sur quatre (24,55 %) est accompagnée d’un pourboire, avec des montants pouvant atteindre 37 €.
À l’inverse, le secteur casual dining, perçu comme moins personnalisé, affiche des pourboires bien plus modestes, autour de 4 €.
La position est sans appel concernant les restaurants en libre-service : 73 % ne considèrent pas le pourboire comme nécessaire (les 18-24 ans (41,4 %) restent toutefois plus ouverts au pourboire) et 61 % estiment qu’il ne se justifie qu’en cas de service personnalisé – cohérent avec le fait que la fréquence des pourboires reste encore faible en France (9,54 % en 2025), loin des marchés où le pourboire est plus standard, comme l’Allemagne (plus de 30 % des transactions). *
L’étude montre que si plusieurs Français valorisent avant tout le contact humain, la qualité des plats et un service personnalisé, les attentes varient selon les générations et les régions. Les 18-34 ans et les marchés comme Paris/Île-de-France sont plus ouverts à l’innovation, à l’IA et aux concepts différenciants, tandis que les publics plus âgés et certaines régions restent plus attachés à des modèles traditionnels. Pour les restaurateurs, l’enjeu est de préserver l’excellence du service tout en adaptant l’expérience, l’offre digitale et le positionnement aux spécificités locales et générationnelles.
Méthodologie
Lightspeed a initié cette enquête auprès des consommateurs entre mars et avril 2026, en partenariat avec le prestataire de sondage tiers Censuswide. 1 000 réponses ont été collectées en France. Les répondants devaient être âgés de 18 ans ou plus et avoir déjeuné ou dîné dans un restaurant avec service à table au cours des six derniers mois. Toutes les réponses ont été collectées de manière anonyme et ont fait l’objet d’une vérification de la qualité afin de garantir une marge d’erreur raisonnable.