Plan de communication COVID-19 : Comment interagir avec vos clients

Plan de communication COVID-19 : Comment interagir avec vos clients

Les commerces et restaurateurs du monde entier ressentent les effets du virus COVID et sont forcés de s’adapter. Par temps de crise, quand le stress est à son comble, un service client personnalisé ainsi qu’une bonne communication sont plus que jamais essentiels.

Les PME et entrepreneurs indépendants n’ont pas le luxe de pouvoir compter sur une équipe spécialisée dans la communication de crise, c’est pourquoi nous avons créé un guide « passe-partout » à consulter durant cette période difficile que nous traversons.

Nous recensons 7 éléments efficaces pour une bonne communication avec les clients en cas de crise :

  1. Rester fidèle à sa mission
  2. Utiliser un ton adapté
  3. Être clair dans son discours
  4. Être honnête et transparent
  5. Fournir des mises à jour en temps utile
  6. Revoir les messages et promotions marketing
  7. Apporter du soutien à vos équipes internes

 

1. Rester fidèle à sa mission

La mission définit les principes fondamentaux de votre entreprise. En temps de crise, la mission et les valeurs de votre entreprise sont primordiales, car elles doivent à la fois informer de « comment ? », mais aussi « quoi ? » communiquer à vos clients.

Selon Lisa Laventure, Directrice des Communications chez Lightspeed, les valeurs de votre entreprise doivent guider ce que vous communiquez avec vos clients par temps de crise.

« Les entreprises qui sont en contact étroit avec leurs clients et marques sont celles qui réussiront. Ce sont des périodes où vous vous accrochez à vos valeurs pour déterminer que faire et comment communiquer. Ce n’est pas le moment de se mettre en avant et se promouvoir, mais celui de défendre vos clients » affirme Lisa.

Priorisez les besoins de vos clients plutôt que vos propres résultats ; ce qui serait perçu comme opportuniste.

 

2. Utiliser un ton adapté

Bien que le ton de vos communications devrait normalement s’aligner à votre image de marque, il doit s’adapter au contexte de crise.

Si votre ton est d’habituel familier et décontracté, vous devrez peut-être communiquer de manière plus formelle en ce qui concerne le COVID-19. Cela ne signifie pas de changer complètement de ton, mais de l’ajuster en fonction du sujet.

Selon Mike Black, CEO de l’agence marketing Paige Black, il est important de faire preuve de compassion en temps de crise.

« Exprimez votre soutien et faites preuve d’humanité. Utilisez un ton calme et laissez transparaître votre authenticité. Faites-leur savoir que nous sommes tous dans le même bateau et que vos clients et employés sont votre priorité absolue », dit-il.

Utilisez vos canaux de communication, que ce soit par e-mail ou au travers des réseaux sociaux pour vous aligner aux préoccupations et besoins des clients et la manière dont vous les soutiendrez en cas de crise. Dites-leur que vous appréciez également leur soutien. Soyez positifs, réfléchis et constructifs.

 

3. Être clair dans son discours

En période d’incertitude, les gens reçoivent divers messages de part et d’autre, parfois contradictoires. Comment votre entreprise fera-t-elle la part des choses ?

Pour Lisa, la communication doit-être claire et pertinente pour échanger avec les clients au travers d’un paysage médiatique encombré et confus.

« Pour les clients, concentrez-vous sur la suppression des obstacles de toutes les manières possibles et communiquez avec empathie, transparence et rapidité », dit-elle.

La clarté s’illustre d’abord au travers de l’objet de votre mail et doit continuer tout au long de la communication. Quel est le but ? Que voulez-vous que les clients sachent ?

Pour maximiser l’impact, concentrez-vous sur le message que vous souhaitez transmettre et éliminez tout ce qui n’aide pas à sa compréhension.

Si l’objectif de votre communication est de faire savoir à vos clients comment vous les soutiendrez durant la crise du COVID-19, soyez transparent et clair sur les moyens que vous mettez en œuvre et sur les actions que votre client devra exécuter (appel à l’action). Enfin, orientez-les au bon endroit (page web, service client, etc..).

 

4. Être honnête et transparent

Plus que jamais, les clients se sentent concernés par l’hygiène et la sécurité. Pour les restaurants ayant opté pour la livraison et la vente à emporter, soyez transparent avec les consignes sanitaires en vigueur afin d’éviter les possibles contaminations et garantir la sécurité des clients.

Pour Matthew Donaruma, consultant en communication chez Suggestiv, les restaurants doivent mettre l’accent sur les pratiques sanitaires strictes qu’ils ont mises en place pour éviter la contamination lors de la préparation et livraison des plats.

« Proposez-vous des emballages hermétiques ? Avez-vous des options de livraison et paiement sans contact ? Quelles sont les consignes de sécurité appliquées par vos employés ? Soyez clair et ne dites pas seulement que l’hygiène est une priorité, montrez-leur » dit-il.

Par exemple, une des préoccupations majeures pour les restaurants utilisant des services de livraison tels que UberEats, Deliveroo, Takeaway, etc.. , est qu’ils ne peuvent pas assurer la propreté tout au long du processus de livraison.

Pour alléger cette inquiétude, UberEats a par exemple envoyé un mail explicatif décrivant les mesures ayant été prises pour prévenir d’éventuelles contaminations.

En plus de cela, UberEats a créé une page informative répondant à toutes les éventuelles questions des clients.

Les commerces de détail ont la même responsabilité face au virus, ils doivent être transparents avec leurs clients. Si vous proposez de la vente à emporter et/ou un service de livraison pour les commandes passées en ligne, informez vos clients via votre site web et newsletters.

 

5. Fournir des mises à jour en temps utile

En temps de crise, la communication avec vos clients est aussi importante que les informations que vous leur communiquez.

Les informations autour du Covid-19 circulent rapidement, laissant les clients se demander ce qu’ils doivent faire et vers quels magasins/restaurants ils peuvent se tourner. Pour Megha Hamal, consultant chez Megha Hamal PR & Branding, il est indispensable de fournir des mises à jour.

« Les entreprises doivent communiquer rapidement avec leurs clients », dit-elle. « Par exemple, si votre magasin doit fermer ses portes jusqu’à nouvel ordre, informez-en immédiatement vos clients. Ne retardez pas le processus. »

Mettez régulièrement à jour votre site web

Votre site web doit servir de diffuseur d’informations utiles et vérifiées pour vos clients. Pour Matthew, cela implique la mise à jour régulière de la rubrique FAQ, au fur et à mesure que la situation évolue.

Voici quelques éléments que vous pouvez inclure dans votre rubrique FAQ :

  • Quels points de vente sont actuellement ouverts ou fermés
  • Horaires d’ouverture
  • Produits et services que vous proposez en temps de crise
  • Explication détaillée de vos pratiques sanitaires
  • Coordonnées
  • Liens vers du contenu utile sur votre site web
  • Liens vers les sites officiels du gouvernement : Suisse, France

Votre site web doit-être un endroit auquel les clients peuvent se référer à tout moment pour obtenir des informations générales sur la façon dont votre entreprise gère la crise et soutient les clients.

Par exemple, chez Lightspeed, nous avons créé une page informative sur le COVID-19 pour la Suisse, la France et la Belgique pour rassembler des informations, des blogs, des ressources gouvernementales et financières que les PME peuvent trouver utiles.

Restez actifs sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’un de vos canaux les plus utiles pour communiquer avec vos clients. Bien que la mise à jour du site web et l’envoi de newsletters tous les jours ne soient pas envisageables pour certains propriétaires d’entreprises, l’utilisation des réseaux sociaux peut-être une solution plus accessible.

Voici les recommandations de Deanna Duxbury, Responsable des réseaux sociaux chez Lightspeed :

Soyez sélectif avec les informations que vous diffusez : trop d’info tue l’info ! Assurez-vous que les informations que vous partagez sont crédibles et fiables.

Soyez pertinents pour les consommateurs : les clients veulent savoir comment vous contacter, connaître vos horaires d’ouverture et les mesures sanitaires qui sont prises pour éviter la propagation du virus.

Si votre support technique / SAV est surchargé, informez vos clients du délai de réponse plus long que d’ordinaire. Si vous restez ouverts avec des horaires aménagés, faites-le savoir clairement sur vos réseaux sociaux. Enfin, faites-leur savoir ce que vous faites pour assurer leur sécurité et celle de vos employés.

Conservez votre image de marque : il est important de conserver votre professionnalisme dans toutes vos publications et interactions sur les réseaux. N’oubliez pas, tout le monde regarde ! Soyez serviable, constructif et courtois. La façon dont vous répondez aux commentaires et aux messages privés reflète la façon dont vous traitez et appréciez les clients.

Envoyez des newsletters

Est-ce pertinent pour votre entreprise d’envoyer un mail relatif au COVID-19 ? Vraisemblablement la réponse est oui, mais en choisissant vos mots.

Informez vos clients de ce qui leur est important de savoir : horaires d’ouverture, les remises éventuelles que vous leur accorderez pour faire face à la crise, les délais de livraison / d’expédition, ainsi que les mesures sanitaires que vous mettez en œuvre. Si vous fermez complètement votre point de vente physique et ne vendez exclusivement via votre site, informez-les également.

Voici un exemple de mail bien rédigé, par l’entreprise Orange :

Trouver des nouveaux formats de contenu

Les clients du monde entier participent malgré eux à la distanciation sociale, ce qui signifie qu’ils sont beaucoup plus chez eux qu’ils ne le seraient en temps normal. Pensez à interagir avec eux et à créer du contenu qu’ils trouvent utile et divertissant. Cela peut vous aider à rester en contact avec vos clients actuels et à en créer de nouveaux !

Chez Lightspeed, cela signifie créer du contenu qui permettra aux commerçants et restaurateurs de maintenir leur entreprise à flot.

« Chez Lightspeed, nous nous efforçons d’être un soutien pour nos entreprises. La situation évolue si rapidement que la seule chose envisageable pour nous est de leur fournir des informations, des ressources et des contacts avec des experts. Cela va devenir notre nouveau Leitmotiv, car cela touche toutes les régions que nous desservons ».

– Lisa Laventure, Directrice des Communications.

Vous avez désormais la possibilité d’explorer de nouvelles formes de contenu que vous ne pouviez pas auparavant. Par exemple pour les restaurants, il serait possible de publier des recettes à réaliser chez soi à l’instar du Big Mamma Group ou même proposer des cours de cuisine virtuels ! Les commerces de détail peuvent eux créer une chaîne YouTube ou blog, afin de mettre en avant des produits, des conseils d’entretien, etc.

 

6. Revoir les messages et promotions marketing

Les entreprises ne fonctionnent désormais plus comme d’habitude. Toute action marketing, contenu ou promotion que vous aviez initialement prévus doit-être examiné et potentiellement modifié.

« Les entreprises doivent réexaminer l’ensemble des promotions, publications sur les réseaux, relations publiques, articles et blogs afin de s’assurer que leurs messages reflètent la situation actuelle et ne sont pas hors sujet vis-à-vis de la crise que nous traversons. » explique Donaruma.

Il serait imprudent et financièrement risqué pour un commerce de continuer à cibler un visiteur web avec une promotion sur des ventes en boutique, par exemple. Passez en revue les campagnes actives et/ou planifiées et ajustez l’offre en fonction du contexte.

Pour les restaurateurs, cela signifie communiquer sur l’aspect livraison / à emporter. Pour les commerces de détail, communiquer en ligne via des promotions.

 

7. Apporter du soutien à vos équipes internes

Alors que la communication avec vos clients est primordiale en temps de crise (nous l’avons évoqué plus haut), vous ne devez pour autant par perdre de vue les besoins de vos employés.

Les gens s’inquiètent pour leur place dans votre entreprise. En tant qu’employeur, il est de votre devoir d’être transparent avec eux. Jenna Cooper, Fondatrice de C3 Collective, suggère de prendre les mesures suivantes dans les communications avec vos employés :

Soyez transparent

Vous n’avez peut-être pas les réponses à toutes les questions, ce qui peut se comprendre. Faites simplement savoir à vos employés ce sur quoi vous travaillez, ce qui est sous votre contrôle et ce qui ne l’est pas.

Informez-les des potentiels aménagements d’horaires liés aux consignes du gouvernement. Informez-les de la manière dont leur travail est affecté par la crise et, dans le cas où vous devez licencier pour maintenir l’entreprise à flot, faites des entretiens individuels. Laissez la porte ouverte pour de futures embauches une fois la crise terminée.

Enfin, fournissez-leur de la documentation à propos des mesures gouvernementales et des aides financières dont ils peuvent bénéficier. Nous sommes tous humains et tous dans le même bateau.

Soyez prêt à tout

Utilisez les directives ci-dessus pour commencer à élaborer votre plan de communication, en vous laissant une marge à mesure que la situation sur le COVID-19 évolue. Bien qu’il est impossible de prédire l’avenir, il existe toujours des moyens de se prémunir et se préparer aux changements. 

N’oubliez pas de vous adapter. Les clients et employés se tournent vers le gouvernement et les entreprises afin d’obtenir des conseils dès aujourd’hui. Trouvez des moyens de soutenir votre communauté et demandez-leur du soutien en retour.

La meilleure chose que vous puissiez faire est de montrer à vos clients toute l’humanité qui se cache derrière votre marque.